Se clientes satisfeitos compram e indicam mais, promover o seu nível de satisfação é obrigatório.
Nas pesquisas realizadas para identificar os fatores que interferem na escolha dos clientes quando dão preferência para uma empresa, a qualidade do atendimento sempre assume a liderança no ranking dos resultados, ficando para trás preço, qualidade, localização etc.
E esse fato não é novidade para ninguém, afinal, todos somos consumidores e adoramos ser bem atendidos. A questão é que nem todo empresário monitora a qualidade do atendimento da equipe e muitos perdem clientes todos os dias sem saber que isso está acontecendo na sua empresa.
Para assertividade das ações de melhoria do atendimento, é fundamental verificar, antes, se há razões para insatisfação e em que e como a empresa precisa e pode mudar. Para isso, sugerimos que sejam realizadas pesquisas, que podem ser feitas sem novos custos.
COMO PESQUISAR OS CLIENTES
Para implementar uma rotina de pós-vendas, listamos 6 passos simples:
1º Identifique quais são as respostas de que a sua empresa precisa, exemplo:
· O cliente está disposto a indicar a empresa? Se disser que não, pergunte o motivo;
· Qual a nota ele dá para o atendente? E para o vendedor? Se for baixa, pergunte o que houve;
· Como o cliente avalia o ambiente da loja? Se for negativa, solicite detalhamento;
· Ficou satisfeito com a qualidade do produto? Se disser que não, procure saber em que ponto etc.
2º Elabore as perguntas num formulário online para enviar o link para todos os clientes. Você pode utilizar sistemas como Google forms, Typeform ou JotForm;
3º Crie uma “promoção” exclusiva, pois será a maneira atrativa para convidar os clientes para participarem da pesquisa. Evite falar o nome “pesquisa”, pois ninguém gosta de responder;
4º Analise as respostas regularmente também de forma consolidada e agende reuniões com a equipe para discussão;
5º Baseados nas análises, elaborem um plano de ações prevendo a solução para cada problema identificado;
6º Desenvolva as ações conforme planejado, continue realizando as pesquisas e checando os resultados. Essa estratégia deve ser permanente.
São incríveis os benefícios gerados por um pós-venda bem estruturado, como atração e fidelização de clientes e aumento da lucratividade.
Se você tem dúvida sobre como implementar essa estratégia em seu negócio, fale com o Idecorp, somos especialistas em ajudar as empresas a aumentarem os seus resultados em tempo recorde.
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Até a próxima semana!
James Warley
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