Entender os interesses e desejos dos clientes contribui para o planejamento das ações de comunicação.
Não existe uma só estratégia de marketing que dê resultado para todos os segmentos. Cada empresa exige ações adequadas ao seu propósito e alinhadas aos anseios e necessidades do seu público. Por essa razão, o empresário precisa conhecer bem com quem se comunica para identificar o tipo de linguagem a ser utilizada, canais e frequência de divulgação, detalhes da abordagem, formato do material etc.
Como ferramenta de apoio, recomendamos o “mapa de empatia”, pois é bem simples, não tem custo e contribui imensamente para a equipe de marketing ter clareza durante o planejamento das suas ações.
ENTENDENDO A FERRAMENTA
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender seus sentimentos, desejos, ansiedades, concepções etc. vivendo as mesmas circunstâncias ou estando no mesmo contexto.
No campo empresarial, imagine a força que essas informações têm para a comunicação, uma vez que você compreende melhor o que passa na cabeça do seu cliente, quais problemas ele enfrenta, de que precisa e como pode ser alcançado.
NA PRÁTICA
O modelo tradicional traz 6 blocos de perguntas a serem respondidas empaticamente. É importante que você crie uma personagem antes de iniciar o mapa, que represente as características comuns à média dos seus clientes, por exemplo: Antônio, 50 anos, residente nas intermediações, empresário, classe social B etc.
Em seguida, comece a responder as questões pensando e sentindo como ele, para que o resultado seja o mais próximo possível da realidade:
1. O QUE VÊ? Ex.: Em qual cenário está inserido, o que vê os outros fazendo, a quais programas de TV ou séries assiste, quais livros lê, quais redes sociais acessa etc.;
2. O QUE FALA E FAZ? Ex.: Sobre o que ele gosta de falar, quais assuntos são do seu interesse, quais seus hobbies, que atividades desenvolve, como é a sua linguagem, quais seus comportamentos etc.;
3. O QUE OUVE? Ex.: O que ouve outros dizerem, quais ideias o influenciam, quais líderes, gurus ou canais acompanha, quais marcas e anúncios o atraem etc.;
4. O QUE PENSA E SENTE? Ex.: O que pensa sobre sua realidade, país, em que acredita, o que teme, pelo que torce, quais suas perspectivas etc.;
5. QUAIS SUAS DORES? Ex.: Quais seus problemas e causas, o que gostaria que fosse melhor, aonde quer chegar etc.;
6. QUAIS SUAS NECESSIDADES? Ex.: De que precisa para alcançar seus objetivos, o que acabaria com suas dores ou problemas, o que o faz feliz etc.
A eficácia do mapa de empatia depende da qualidade da interpretação das suas respostas. Quanto mais você compreender seu público, melhores serão os resultados das suas ações de comunicação.
Se tiver dúvidas, fale conosco.
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Até a próxima semana!
James Warley
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